O Twitter ainda te deixa coçando a cabeça? Muitos negócios estão na luta para entender o Twitter, mas mesmo se ele parece um enigma ou uma moda para você, considere isso: muitos dos seus consumidores já estão lá.
O Twitter tem mais de 100 milhões de usuários e está se tornando um fórum livre de negócios. Empresas usam o Twitter em busca de interações fortemente personalizadas - às vezes direto para o telefone em nossos bolsos.
O Twitter recentemente introduziu um programa de "Tweets promovidos" que vai mostrar anúncios em alguns resultados de busca, embora o programa permaneça limitado a um seleto grupo de parceiros, como Best Buy, Bravo, Red Bull e Sony Pictures. No futuro, o Twitter planeja oferecer de forma mais ampla sua publicidade, mas até lá, pequenos negócios podem continuar usando o serviço de maneira produtiva. Confira algumas dicas.
Antes de tudo, escute
O que as pessoas estão falando sobre sua empresa? Diferente das conversas por telefone ou e-mail, as conversas pelo Twitter não são privadas e escutar faz parte do jogo.
Uma empresa que montou um sofisticado posto de escuta é a Avaya, um provedor de comunicações globais em Basking Ridge, Nova Jersey. A Avaya usa aplicativos para acompanhar menções ao nome de sua marca e possui alertas automáticos para dezenas de palavras-chaves relacionadas a produtos e concorrentes, afirma Paul Dunay, diretor de gestão de serviços e marketing social da Avaya.
A empresa acompanha até 2,5 mil postagens no Twitter por semana, frequentemente de clientes com problemas técnicos, segundo ele. "Se detectamos esses casos, falamos com eles em 15 ou 20 minutos", disse Dunay. "Estamos promovendo um suporte espetacular e a satisfação do consumidor."
A Avaya também busca clientes potenciais e oportunidades para substituir concorrentes. Um dia, uma empresa postou sobre sua busca por um novo sistema de telefone. Dunay respondeu, se apresentou e ofereceu colocar essa pessoa em contato com um consultor estratégico da Avaya. "Em 13 dias, conseguimos converter aquele único Tweet em uma venda de US$ 250 mil", disse.
Não seja chato
Humphry Slocombe é uma sorveteria de 14 lugares de San Francisco que reuniu cerca de 300 mil seguidores no Twitter - bem mais do que gigantes concorrentes como Ben & Jerry's ou Dairy Queen. Nada mal para um pequeno negócio que começou a postar no Twitter apenas no ano passado.
"Começamos a usar o Twitter só porque não temos dinheiro para nenhum tipo de propaganda ou promoção", disse Sean Vahey, coproprietário e gerente de operações. "Temos um produto que muda diariamente. Nosso clientes nos perguntavam, 'Como você nos atualiza sobre os sabores diferentes?' O Twitter foi a resposta perfeita."
Mas pode haver um problema. A primeira impressão que Vahey teve do Twitter pode ser resumida em cinco caracteres: chato. Então, ele decidiu manter uma conta instigante, ocasionalmente rude e sempre divertida. Na biografia da loja no Twitter: "sorvete com atitude".
As postagens da loja atualizam seu cadápio, que possui 100 sabores de sorvete, incluindo presunto, estragão de chocolate ao leite e foie gras. "Assim que botamos no Twitter, ele se movimenta", disse Vahey. "É uma resposta instantânea."
Uma versão ao vivo das perguntas frequentes
Algumas empresas usam o Twitter como um balcão de atendimento ao consumidor. A Whole Foods é uma das maiores varejistas no Twitter, com 1,7 milhão de seguidores. Marla Erwin, que cuida da conta da empresa, estima que as perguntas de consumidores correspondam a três quartos de seu tráfego no Twitter.
Para a Whole Foods, o Twitter é uma versão ao vivo das perguntas frequentes. A teoria é que, se uma pessoa tem uma pergunta, outras também terão. Um sinal de uma empresa que interage com seus seguidores é uma página repleta de símbolos @ (atalho do Twitter para responder a uma pessoa específica).
"É preciso lembrar totalmente que você faz parte de uma comunidade e que você precisa oferecer valor para aquela comunidade", disse Erwin. "Não se trata de você. Se tudo o que você faz é falar de você, seu público vai ficar instantaneamente entediado."
Crie um grupo focal
O Twitter pode ser um grupo focal portátil - um pelo qual você não precisa pagar.
Crysta Wilson é dona de uma pequena panificadora em Los Angeles, Kiss My Bundt. Ela gosta de experimentar novas receitas e usa o Twitter para conhecer as impressões dos consumidores. "É exatamente igual a um grupo focal, exceto que a beleza dele é não precisar sair e encontrar pessoas interessadas ou conhecedoras de panificação", disse Wilson. "Meu universo já está lá: meus seguidores no Twitter e meus fãs no Facebook".
Quando Wilson quis experimentar um novo pastel de bacon e bordo, ela postou sobre ele e convidou seguidores a visitar o local para amostras grátis. "É ótimo para receber sugestões - se tornou o lugar para sondar as reações", disse. "É uma maneira de romper a bolha do negociante e ter a perspectiva de alguém que vem de fora."
Uma plataforma para líderes de ideias
Para alguns, o Twitter funciona como um púlpito de alta tecnologia. Tim Berry tem um trabalho invejável. Fundador da Palo Alto Software, ele se afastou da administração diária para assumir o emérito papel de evangelizar sobre planejamento e gestão de pequenos negócios.
Ele posta artigos interessantes, links para blogs e qualquer coisa que ele ache surpreendente. "A chave é ser interessante", disse. Berry afirma acreditar que seu fluxo no Twitter gere de 10% a 20% do tráfego que chega ao website da companhia. Se ele provocar interesse e se consolidar como uma autoridade confiável, afirma, os consumidores terão mais chances de comprar seus produtos e serviços.
"Se você apenas vender, não funciona", disse Berry. "Se alguém começar a vender, eu paro de segui-lo."
Mari Smith, palestrante e instrutora de mídia social que vive sob a regra "faça sempre marketing" e que já reuniu mais de 68 mil seguidores, concorda. Smith jamais vai postar uma mensagem de marketing tradicional empurrando aos seguidores explicitamente um evento como um seminário na web. Em vez disso, ela postaria algo que instigue a curiosidade das pessoas incluindo um link.
Para Smith, o Twitter é uma forma de dar escala ao toque pessoal. "Qualquer coisa que comento, retwitto, @respondo, falo sobre minha vida pessoal, meus produtos ou serviços, é tudo marketing", disse. "As pessoas compram pessoas antes de comprar produtos ou serviços. Elas precisam cair na sua."
A recompensa: Smith afirma que metade de seus negócios ocorre através do Twitter.
Tudo bem começar pequeno
Qual famoso arquiteto projetou a pirâmide do Louvre em Paris? Se você viu essa pergunta passar por seu fluxo no Twitter (a resposta é I. M. Pei), você deve estar seguindo La Boulange, um café e panficadora francesa com 11 pontos na área de São Francisco.
La Boulange diverte seus seguidores com suas postagens do Twitter, como uma competição de perguntas ou uma postagem diária de resoluções de Ano Novo como "comer mais chocolate". O estabelecimento tem cerca de mil seguidores, mas, para um negócio local, mesmo algumas poucas centenas de seguidores leais podem ser extremamente valiosos.
"O Twitter torna possível que pequenos negócios mantenham aquele toque pessoal", disse Anamitra Banerji, gerente de produtos no Twitter. "Interagir com uma conta do Twitter é quase como dobrar a esquina. Existe uma proximidade e intimidade que os pequenos negócios conseguem fortalecer no Twitter."
E é assim que funciona com La Boulange. "Não se trata tanto do número de seguidores", disse Emily Doan, chefe de operações e principal twitteira do La Boulange. "Trata-se de criar uma ligação e um relacionamento com as pessoas. É manter sua empresa fresca na cabeça deles todos os dias."
Tradução: Amy Traduções
Via: Terra Tecnologia
